CRM (Customer Relationship Management)

Percaya ga si pelanggan yang tidak puas
akan bercerita kepada sekitar 7-10 orang temannya
dan pelanggan yang puas akan merekomendasikan
perusahaan tersebut ke 3-4 teman mereka. Itu hasil penelitian loh,
soalnya kemaren baru baca di ilmuKomputer.com tulisan dari Aloysius Heru Danardatu.

Saya jadi ingat dengan salah satu toko yang menjual
hardware komputer di daerah kampus saya (bara.red).
Akibat pelayanan pelanggan yang buruk beberapa teman
berbagi pengalaman buruknya tentang pelayanan di toko
tersebut sehingga saya pun enggan untuk berkunjung ke sana.
Bahkan secara otomatis saya sudah melarang teman yang ini
berkunjung ke toko tersebut, even saya tidak/belum memiliki
pengalaman “buruk” dengan toko tersebut.

Sumber Foto : INI

Hal tersebutlah yang membuat para petinggi perusahaan mengganggap
hubungan dengan pelanggan amat penting dan muncullah CRM
(Customer Relationship Management) pada tahun 1990-an.

Sebenarnya apakah CRM itu? ada banyak definisi dikemukakan
oleh para ahli. salah satu definisinya adalah metodologi, strategi,
software dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu
sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggannya.

Bagi kita sebagai pelanggan tentu akan lebih memilih sebuah
barang elektronik yang mahal karena memiliki garansi dan customer servise
yang baik dibanding dengan barang yang sama dengan haraga murah
karena tanpa garansi. Hal tersebut menunjukan kalau pelayanan yang
“memanjakan” pelanggan adalah strategi yang ampuh untuk menaikkan penjualan.
Begitu pula dengan CRM, dengan penerapan CRM dalam suatu perusahaan
maka perusahaan tersebut dapat terbantu untuk

• menjaga pelanggan yang sudah ada.

mengapa penting? pada tulisan yang sama menyebutkan bahwa
“Fakta mengatakan bahwa biaya untuk mendapatkan
pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga
pelanggan yang sudah ada ” (danardatu,2003).

• menarik pelanggan baru.
• Cross selling (penjualan produk lain).
• efisinsi kerja.
• respon yang cepat ke pelanggan .
• dan masi banyak lagi.

So para bos-bos yang punya perusahaan and belum menerapkan
CRM, buruan deh terapin kalau g mau terlindas oleh kejamnya
persaingan bisnis….(:D).

semoga bermanfaat.

regards,

-mB-